Los centros de contacto (Call Centers) manejan enormes cantidades de datos sensibles: nombres, teléfonos, números de tarjeta, grabaciones de voz, entre otros. Sin una política clara de borrado seguro, estos datos pueden convertirse en un riesgo legal, financiero y reputacional.
Las leyes más estrictas en privacidad y protección de datos han incluido el borrado seguro como requisito:
Obliga a eliminar datos cuando hayan dejado de ser necesarios para su finalidad original. Las organizaciones deben contar con mecanismos seguros y comprobables, especialmente en sectores que operan con subcontratación de servicios de atención al cliente.
Puedes profundizar en este marco en este artículo de Delete Technology sobre la protección de datos en México.
Aplica si atiendes clientes europeos. El artículo 17 establece el derecho al olvido, lo cual implica eliminar toda la información personal a solicitud del titular. Esta eliminación debe ser efectiva, irreversible y verificable.
El California Consumer Privacy Act otorga a los consumidores el derecho a solicitar la eliminación de su información personal. Las empresas tienen 45 días para cumplir. La ley también establece que deben informar si comparten datos con terceros.
El volumen y diversidad de la información que se genera y almacena en un call center exige una gestión completa. Debes considerar:
La omisión puede tener consecuencias graves:
Implementar técnicas como el borrado certificado permite cumplir y demostrar el cumplimiento legal.
Define por cuánto tiempo conservarás los datos según su tipo y finalidad. Por ejemplo:
Aquí puedes usar como referencia esta guía completa de política de retención de datos.
Aplica técnicas como:
Todos estos métodos están alineados con estándares como NIST 800-88 o IEEE 2883-2022.
Si usas CRM o herramientas de voz, asegúrate de que las soluciones permitan programar borrado por fecha o evento. Los sistemas deben integrar logs y alertas para auditoría.
Puedes apoyarte con plataformas compatibles con gobernanza de datos para un control más integral.
El borrado certificado implica que el proceso fue:
Esto es vital para auditorías, solicitudes de derecho al olvido, o procesos legales. Delete Technology ofrece soluciones con trazabilidad total para este fin. Revisa cómo funciona en su artículo sobre eliminación segura en centros de datos.
Muchas veces, los call centers subcontratan almacenamiento, CRM, grabación o IA conversacional. En esos casos, debes:
Esto es clave en contextos donde el call center gestiona datos para terceros, como bancos, aerolíneas o aseguradoras.
Cuando un cliente solicita la eliminación de sus datos debes:
Esto debe realizarse dentro de los plazos legales establecidos por GDPR, CCPA o LFPDPPP.
Sí, aunque se permite conservar backups si están encriptados, no accesibles y se eliminan al caducar su ciclo de retención.
Cualquier solución compatible con estándares como NIST, y que integre logs automáticos. Algunas plataformas de voz permiten vincularse a soluciones de Blancco u otras herramientas especializadas.
Depende del uso. No hay una regla fija. Por ejemplo, la voz puede conservarse 3 meses; la facturación, 5 años. Lo importante es definirlo y justificarlo.
Debes configurar sus sistemas para cumplir los plazos de retención y asegurarte de que ejecuten borrado conforme a sus certificaciones.
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